资深养老院长分享：18个养老运营管理关键要素你才知道几个养老机构|企业文化|亲情

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【乡村振兴信息网养老频道】

资深养老人士张政奇与日本养老专家交流
近年来，随着银发经济、养老事业与康养产业的蓬勃发展，每一个养老从业者或多或少都会面临与日俱增的市场竞争压力，长者与长者家属对养老从业者的要求也水涨船高，内外两个方面都需要我们养老从业者在运营上下功夫、下真功夫。
关键要素1：定位决定成败养老机构的运营和管理好坏，和一个机构的运营定位和管理方式相辅相成，同时和服务口碑紧紧相连，这是一个管理团队运营好养老机构关键所在。机构要以老人至上，只有服务好老人，才能把机构的口碑建立起来。拥有过硬的护理技能，才能铸造出最好的服务。根据经验分4类，应根据类别，把市场定位好：
1、家境富裕，儿女不在身边，需要有人照顾的老人。 2、享受政府福利的孤寡老人，这里主要是伤残军人等。
3、家庭矛盾激烈，子女就赡养义务产生分歧，被迫入住养老院的老人。
4、开明的，不愿意给子女增添麻烦，向往晚年自由的老人。
关键要素2：高效的组织架构是关键养老机构的运营，首先不同的养老机构首先要明确自己的定位，也就是说你想要为什么样类型的老人提供服务，不同的群体服务，内容和重点是不一样的。现有的养老机构很多是综合型的，什么样的老人都招收，我觉得养老发展到一定阶段也应走向专科化，也就是失能的，失智的，临终的，甚至是某一疾病的某一阶段，如中风偏瘫等。广而全，不如以某一点切入，深化，更有利于服务的深化，规范。作为养老机构，我们的主要产品就是服务，服务的标准化，专业化，亲情化，规范化尤其重要。对于新建机构，硬件设施都是花钱就能学到的，关键是从上至下所有人的服务理念，服务观念的确立和执行，这是根本。世上无难事只怕有心人，只有坚定信念才能做好养老服务。基本的生活照料是必须的，老人和员工的精神慰籍，心理支持，包括对家属的心理支持都将是我们工作的重心。用专业的技术加亲情的服务是我们立命的根本。养老机构运营中比较关心的问题，一是安全问题，二是入住率的问题。一个机构要运营，首先组织架构要明确，服务提供部门，服务保障部门，服务支持部门要清晰，部门职能岗位职责要明确，这样有利于工作的开展。
关键要素3：能打胜仗看将领要经营好一个养老院，首先要有一支能打仗的团队，而这个带团队的人最关键。 1、院长要有清晰的思路，我要带我的团队朝哪方向发展，自己的目标和方向首先要明确。
2、团队建设很重要：有了将军，必须要有愿意跟着你打仗的兵。而兵是需要日常的操练。
3、练兵就要有各种制度，奖惩，亲情，人文关怀，所以机构的制度流程，企业文化等也是重要。
4、有一支 “心在一起” 的团队，接下来就要根据老人家属需求，好好服务老人，提供优质的服务。
5、就是日常的监督管理，整改，落实。作为管理者要以身作则，有时员工不敢或不愿做的，院长必须要首先带头，她们看到院长都做了自己也不好意思不做了。有时候觉得带团队，人格魅力也挺重要的。当你是所有员工的精神支柱时，你做的任何决策，她们都会支持你，拥护你，这时候自我满足感特别棒。护理员是养老院的宝贝，护理工作是养老院的核心，服务好老人是本质。
关键要素4：院长重在经营
管理要经营一个养老院还真不是很容易，我觉得方方面面都要考虑到：首先作为院长，就须综合素质强，专业技能过硬：你不仅是一位院长、你还是一位优秀的护理者、你还应是一位优秀的营销策划者、活动组织者、心理疏导者、沟通交流专家、你更应是一位老人及员工、家属的知心朋友。同时也应该是一个博爱的人，还要做到处事不惊，淡然面对生活、工作给你带来的任务压力及委屈，只有这样才能带领团队经营好养老机构。管理方面：
1、机构要设立明确的目标、完善的管理制度与流程、人性化的管理服务体系、人文关怀的企业文化等。
2、需要有一支主人翁意识强、素质高、有爱心、能奉献的团队，才能跟着团队长朝着目标努力向前。
3、要有足够的资金，保证机构稳定发展。
4、要建立与政府机构、企事业单位、医疗机构、主管部门等养老机构相关部门良好的合作关系。关键要素5：俯身做养老养老不是要我们踮起脚做，而是要我们俯下身干，我们要了解理解宽容包容老人——老人需求即我们的方向。关键要素6：更好的服务是核心这个是服务行业，必须以服务为中心。不管是啥行业，管理都至关重要！亲情护理有大爱大善之心，加责任心，能有忍耐心，用微笑来对待老人服务应能做好！老人的服务一定要注重尊严服务，有好多机构和护理员都没有做到。其实老人提出的任何问题，我们作为养老人必须耐心聆听，需要分析和解决，交流，沟通。每个养老机构的服务核心是什么？就是满足老年人的需求，怎样才能满足老人的需求，就需要我们的服务本领。服务本领来自于我们服务人员素质，修养，规范，服务技能等等。口碑的建立，是老人认可我们的服务，从内心发出的心理感受而宣传出来的。本领让老人和家属看到了，我们的口碑自然就有了。养老行业的管理首先从企业文化，员工素质开始抓起，礼仪，思想教育，行为规范，最后是服务技能。
关键要素7：一个也不能少
养老机构在定位准确的情况下，第一是政府对接，第二是价格定位，第三是文化建设，第四是市场运营，第五是人事管理，第六风险控制，第七是安全管理，第八人和院的健康防范。

关键要素8：看得见的硬件+看不见的软件内部运营管理是一项繁琐的工作，每天工作不断重复。
但重复后需要反思，总结，拟定标准化流程，同时借鉴同行。另外，也离不开好的管理系统平台，老人智能终端设备同样是需要。当然具体也看老人的经济需求和老人的类型。毕竟人力的工作始终有限，养老科技意识及养老体系标准化意识同样也要与时俱进。所以软硬结合，也可以让老人住得安心子女放心。
关键要素9：无时无处不沟通
1、首先要有一个好的管理班子，搭好管理班子非常重要。
2、一支过硬的护理队伍。 3、一个良好沟通能力的客服部门。
4、优秀的企业文化。
5、一支能和管理销售联动的起来磨合很好的队伍。 6、可口的老人饭餐。我很注重和家属的沟通，每一位入院的老人和家属，我都要或多或少跟他们建立起联系。了解家庭情况与家属沟通好，外部口碑就建立好了一半。交款率基本百分百。有一些服务差池家属也能谅解。和家属沟通表现在来看望老人时，能基本说得出老人的生活、在院的护理情况、喜好等。平时院内的活动和老人参与活动的照片，及时发给老人的子女。这样管理就形成了一个良性基石。
【资深养老院长分享：18个养老运营管理关键要素你才知道几个】关键要素10：一日三省老人
需求每位老人都有自己的思想，我们真的应该经常反思，问问我们身边的老人，他们需要什么，再根据需求设定方案！我比较倾向于微型养老，床位可以不设置太多，但一定要有质量，真正让老人们找到存在的价值，有尊严地过个快乐的晚年！管理是根，护理质量是茎，制度是叶，三者结合皆为老人们撑起一颗大树。
关键要素11：不可忽视关注
精神心理有尊严，有自由，有人格的养老生活方式，才是将来的趋势。爱护他们，爱老相老。既要关注老人的身体，也要关注老人的心理。真正做到像爱护孩子，一样去尊重老人的心理。

关键要素12：养老是技术亦是艺术要做好养老，我认为是很费心思的工作，是一门技术也是一门艺术。
其中护理团队必须具备：敬业精神、奉献精神、精诚协作精神。要不断反思、不断改进、不断创新，形成个性化的服务，摸索最适合自己机构的护理流程和管理理念，能达到老人及家属最满意的状态，口碑就不言而喻。（但过程是很费心思的）
关键要素13：建立健全体系机制
1、建立规范化、细致化的管理体系，用制度保障服务，用人情化的管理稳定人心。
2、设置合理的薪酬体系。 3、建立良好的沟通渠道。 4、建立内部的培训机制。 5、尊重，关注，关爱护工，减少流失率。
关键要素14：个性化与特色
亮点在哪里!我认为要运营好一个机构需留意以下几点：1、首先是管理者的理念；2、要建立完善的管理制度；
3、要有标准化、规范化、精细化的服务；
4、不能墨守成规，要能接受新事物；也就是要有不断进取、不断创新的精神；5、通过精细化服务做到老人开心、子女放心、社会安心。在服务好老人问题上也提出三个问题：
1、如果坐在轮椅上的长者是我怎么办？
2、如果卧在床上的长者是我父母怎么办？
3、如果我们家人需要去养老院，会不会送进来？另外在平时的检查工作中，又有3个问题：
1、长者在公?的个人清洁干净否，看他的衣服及气味；
2、长者在公寓生活的开心否，看他的笑容有多少；3、公寓的伙食好不好，看长者的气色好不好。在创新问题上，我认为智能化的设施是能帮助我们更好地为长者服务的。机构要做出特色来，必须在服务上要有亮点。需寻求出每一位长者的需求点是什么？根据需求点做出个性化的照护计划。
关键要素15：智能化创新

养老是最需要供给侧改革的领域，一切的管理体系都要围绕老人的需求，所有管理者都应深入一线，才能真正体会老人的所忧所虑所感所想所需所求，而非模拟想象当自己老了需要怎样的服务与关怀。智能化创新，是我们养老后辈能够拉开职业化差距的根本，共性化的东西社会都在研究，也有了一些成果，而老人个性化的服务整合，是需要更细致剖析的区块，也是今后立足的根本。
关键要素16：护理员如何招聘？
怎么有效地用最低的成本，找到合适满意的员工，我们每个机构需要什么样的员工，才是适合我们的。绝大部分养老机构都面临同样的问题：养老护理员在文化层次、综合素质、学习能力各方面，都是参差不齐的，那首先就需要定位一下，我们需要什么样的员工？目前所掌握的渠道都是通过家政公司、劳务中介、养老护理员老乡带老乡或亲戚带亲戚等形式来招聘护理员，本人也到过四川彝族、深入当地招聘护理员。无论是自助招聘、中介、护工介绍都存在一个问题：护工的学习能力问题，这是制约养老机构水平的一个重要因素。所以在基层护理员招聘方面，护工的再学习能力及年龄段的限制问题，个人认为很重要。在基础护工招聘上，对招聘门槛做一些限制，虽然市面上护工是紧缺的，但是养老护理对人的素质要求相对来说是比较高的，所以在招聘上对护工的学历及年龄进行一些限制，比如女护工不超过45岁，男护工不超过50岁这是最基本的，学历上最起码小学毕业。护工入职之后第一件事，就是为期一个星期左右的一个岗前培训，通过岗前培训了解机构的运营状态，包括护理流程、护理规章制度、基本护理技巧、护理饮食等都要充分了解。想要有效通过低成本的把人员招聘进来，先要对招聘对象做好定位。但很多投资人一开始就在招聘问题上定位不清。在上海一家护理院，老年人在照顾老年人，年龄最大的护理员65岁，在照看6位老人，和这个护理院相似状况的养老院其实不少。投资人对管理人员的定位不清楚，招聘来的院级管理者对所负责的主营项目即护理项目的定位就不清楚，结果造成护理质量下降。这样的机构，其人力资源的结构非常不合理，从上到下对人力资源的认识都是不够的。每个机构在做招聘计划时，要充分制定岗位职责、人员素质、工作要求，根据要求招聘人员，有了方向有了目标，结果就会靠近我们想要的。
关键要素17：六个环节团队建设人才致胜，团队为王——如何进行团队建设，招聘和培养出最满意的员工？
赚钱不赚钱，全靠护理团队建设，那到底要怎么搞？怎么做到选、用、育、留、考、退？所以管理者要考虑以下六个问题：
1、如何用最低的成本快速招到最满意的员工？
2、养老机构如何做到保证服务质量的同时，实现最经济的人员配置？如何针对劳动密集型、人工成本高的特点设计薪酬体系？
3、有针对性的内训是企业发展的第一生产力，如何开展卓有成效的内训？
4、人员流动不可避免的情况下，哪些该留，如何留？5、如何让绩效考核更好地提升养老机构的经营管理水平？
6、考核不合格的员工，如何做好 “安全” 的辞退？

关键要素18：危机意识最后，可以说是行业共识，风险和危机意识一定要做好，还要形成有预警机制。
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